おもてなしデザイン・パターン：インバウンド時代を生き抜くための「創造的おもてなし」の心得28

よくある質問

Q.旅行業のおもてなしが、他の仕事にも使えるイメージが持てません。

表面上の表現としてはホテルや観光に関する記述が出てきますが、本質は「お客様の満足をつくる」という、どの仕事においても大切な考え方に行きつきます。「パターン名」などをはじめとする、工夫を抽象化して本質だけを抜き出した言葉を見てみれば、どのような業種の方でもピンとくるものがあるのではないでしょうか。これは、本質を突きつめると、お客様の満足をつくるという観点ではどの業務においても共通するものがあるからではないかと思われます。

実際、「おもてなしデザイン・パターン」では、高い顧客満足を得ているホテルや飲食店のキーマンに「お客様にどのようなことをしているか」「どんな観点でサービスをつくっているのか」「そのために日ごろからどのようにしているか」などを伺って、制作しています。複数のインタビュイーに共通する要素を抽出したところ、その方々は、その場での最善の対応をしているのはもちろんのこと、それ以外にも、例えば日ごろから良いおもてなしができる自分でいるように《裏側のストーリー》を知ろうとしていたり《ローカルな楽しみ方》を自分で探していたりしていました。これは、扱う商品やサービスの成り立ちを学び、詳しい人たちだからこそ知っている楽しさをうまく解きほぐしてお客さんに伝えるということに読み替えることができます。

また《ご近所からの歓迎》が得られるように周囲や関連業種の他社との共存を設計したり、地元の人たちとの《雑談からの発想》をヒントにしながら、これまでの価値に、さらなる価値をつけたす《価値の増築》をしています。これは、同業者や関連する業界、同じ地域で仕事をしている人たちと協力しながら、その対話の中でヒントを見出し、これまでの価値を延伸させていくということといえます。

上記をまとめると、「創造的おもてなし」では、その地域の良さを知るために日々努力し、訪問者にその良さを存分に感じてもらえるように努めながらも、さらにその価値を高め、さらなる満足が生まれるようにしているといえますが、これは、どのような業界でも同じように考えてみることができることです。日々よいもの・ことをつくるだけではなく、自分たちの分野や業界が提供し得る価値がより高まるよう、周りと協力しながら分野・業界を見つめ、変え、発信していくという活動です。このように、少しでも共通するところがあれば、このカードをヒントに、ご自身の業務について対話をしていくことができるでしょう。

Q.インバウンド専用のものでしょうか？

いえ、観光業のもつ資源を最大限に活かしていくため、海外からの旅行客は当然視野に入っていますが、それに特化したものではありません。「おもてなしデザイン・パターン」でサービスを見直していくことは、地域の魅力を掘り出し、伝統に新しさを重ねて価値を進化させ、それを存分に味わっていただけるように提供する、ということを考えることにつながります。

日本人旅行客にとっても、その地域・サービスの魅力を再発見することができるようになり、国内旅行の価値を再発信することにもつながります。

Q.従業員のサービスレベルアップに使えますか？

はい。大切にしたい本質を共通認識として持ちながらも、ひとり一人が自分にできるおもてなしの仕方を考えていくことができるようになりますので、個人の努力や感性に任せたり、マニュアルで言動を管理するのではなく、自然で統一感のあるおもてなしができるようになると考えています。

「おもてなしデザイン・パターン・カード」の使い方には、「こうでなくてはいけない」というスタイルはありませんが、基本的には、カードを見ながら対話をしていくというものになります。

• 責任者がみんなで考えて意見を出し合ってみたいカードを一枚選び、全員で話し合う
• ひとり一人が気に入ったカードを選んで、普段自分がしていることを発表する
• 従業員同士や、小さなチーム内でカードを使って自由に話し合う時間をつくってみる（いろいろな対話やカードの使い方が自発的に生み出されるはずです）
• 1対１で話す際に、カードを間に置くことで、話の論点がおもてなしの本質からずれないようにする

などはいかがでしょうか。

また、イベント的に使うことも見られています。

• みんなで取り組みたいカードを一枚決めて、1カ月そのカードを心がけながらそれぞれで日々を過ごすします。そして、その間にいただいたお客様からの評価をみんなにシェアする際には、「〇〇アワード」などという形で、その月の目標のカードの観点から良い事例を紹介ようにしてみます。例えば「《フレンドリー＆ポライト》アワード」「《出会いのデザイン》アワード」など。このようにすると、担当部署が違っても、全員同じことを目標に行動し、様々な行動が生み出されていることを全社で感じ取ることができます。
• また、1枚のカードをテーマとして、お客様向けに実施する企画案を募集することもお勧めです。例えば「《ローカルな楽しみ方》イベント案募集」「《キャラを立てる》月間のサービスとは？」など。企画案に「シバリ」のような遊びを取り入れることで発想が新しくなったり、観点を絞ってみんなで集中して掘り下げて考えることで、これまでよりも深い企画が生まれたりします。

他にもいろいろな使い方があると思いますので、ぜひ開発してみてください！（そして、新しい使い方を見つけたらぜひ教えてください！）

Q.全体の統一感と、各人の力を挙げることを両立するには？

まず、3～5人のグループをつくり、グループごとにカードをひと箱渡してください。部門はＭＩＸしても、普段一緒にいる人たち同士で行っても、どちらでもＯＫです。28枚のカードについて1枚ずつみんなで話しながら、自分たちがそれを実践しているか、しているならば、どのようなケースがそれにあたるのかなどを話し合います。「実践レベルカード」（実践している（緑）・少ししている（水色）・していない（ピンク）の3枚）が入っていますので、話し合いが終わったものは、一番近いと思われる実践度のカードの近くに置いていきます。そして、全カードが終わるまでどんどん進めてください（長い時間がとりにくい場合は、お好きな枚数に減らしてください。大テーマごとに9枚のカードが入っている構造ですので、1回に9枚ずつにしても良いですね）。

分類が終わったら、その時点で「うちがしているおもてなし」がメンバー内で共通認識として言語化されている状態になっています。そこで、引き続き「取り入れたい」というカードを出してきて、今、実践が十分でないカードのうち、取り入れることでより良くなるものはどれかをみんなで話し合っていきます。「少ししている（水色）」「していない（ピンク）」の周りにあるカードを見ながら、やりたいものをすべて「取り入れたい（黄色）」の近くへ移した後、話しながら減らしていくと良いでしょう。

最終的に1枚か2枚に絞れたら、今度は一人ひとり、そのカードを自分の担当業務に引きつけ、「私はこうやって実践してみる」という案まで落とし込み、話します。グループ内で「いいね」「さらにこうしたら」「じゃぁ私はこう連携する」などと盛り上げていけると、新しいサービスをしていけることが、とても楽しみになってきます。

ワークの前半で、みなさんで「うちのサービスらしさ」を（なんとなくであっても）掴んでいますので、個人の個性に振り切れすぎることもなく、かといって画一的でもないオリジナルな実行案が生まれてくるはずです。他のメンバーも、それぞれが新しいサービスを頑張っていることを横目で見て、応援の気持ちを持ちながら、日々の業務にあたることができますので、チーム力も高まっていきます。

この使い方の特徴は、チームで共通の感覚を持ちながら、個々人の行動に落とし込めることですが、もっとも強いのは、現場から「次の目標」が挙がり実行されることです。グループがたくさんあれば、みんながそれぞれのチャレンジをしている状態になりますが、全体で前向きの力をもった雰囲気がつくられていきます。